SNCF Transilien · CartoPEG

Refondre une carte interactive utilisée chaque jour par des milliers d'agents.

Scope

Mission portée commercialement par Inventiv-IT pour le compte de la SNCF. J'ai été appelé en tant que designer senior pour porter la méthodologie Design Thinking sur la refonte de CartoPEG, l'outil interne de localisation des agents en gare.

Enjeu

CartoPEG est utilisé quotidiennement par les agents SNCF Transilien pour repérer si un collègue est en gare ou pas, et donc pouvoir le contacter ou l'alerter en cas de besoin. L'outil actuel est techniquement et fonctionnellement dépassé. Les agents perdent du temps avec une information non fiable, appellent des collègues qui ne sont en réalité pas en gare ou même en congé. L'enjeu va bien au-delà de l'ergonomie : c'est un outil métier qui touche aux process de coordination internes.

Client: SNCF Transilien (via Inventiv-IT)
Année: 2023
Durée: Mission courte, kick-off février 2023, bouclage prototype juin 2023
Équipe: 2 PO, 4 directeurs métiers SNCF, 1 directeur technique, 1 sponsor
Livrables: Focus groups, empathy maps, personae, prototype, tests utilisateurs

— La décision qui a tout changé

Le brief parlait de carte. Le vrai sujet, c'était les process internes que la carte ne pouvait pas réparer.

Tel que briefé

Refondre graphiquement et ergonomiquement la carte CartoPEG, en s'appuyant sur la méthodologie Design Thinking. Le client achète à la fois la posture senior, la méthodologie et la livraison du prototype.

Le vrai problème

Le problème n'est pas l'interface. Le problème, c'est que la carte ne peut pas être fiable tant que les process de coordination interne ne le sont pas, et que ces process touchent à des sujets sociaux que la SNCF ne veut pas ouvrir. Notre travail dépasse en réalité le périmètre de la refonte.

Inventiv-IT m'a appelé sur ce projet à la suite du séminaire commercial mené pour eux. Ils avaient apprécié notre professionnalisme et la stratégie qu'on avait mise en place. Quand ils ont eu besoin d'un designer senior crédible face à un client SNCF pour porter la méthodologie Design Thinking, j'étais le profil naturel. C'est aussi un retour direct du recadrage qu'on avait fait sur leur stratégie commerciale : muscler leur jeu sur une nouvelle typologie d'offres, plus dédiées au design en amont de la production technique.
La demande initiale portait sur une refonte graphique et ergonomique de la carte actuelle. Très vite, on a compris que le problème était plus profond et touchait à des process internes lourds. On a détecté tout un faisceau de problèmes dont beaucoup n'étaient pas à résoudre via l'outil, mais via un changement de culture ou de process à la SNCF.
Or la SNCF est extrêmement contrainte par les grands mouvements sociaux récurrents au sein de ses équipes. Toucher aux outils métier déclenche systématiquement la peur d'une réaction sociale forte. Un des gros problèmes de cette carte, par exemple, était qu'on ne savait pas si les agents étaient en gare ou pas. Il y avait techniquement le moyen de tracer leur position via le GPS de leur téléphone professionnel. Mais en réalité, ce sont des sujets que les syndicats n'acceptent pas, et il était très difficile de recommander ce type d'innovation.
On a donc fait un travail de fond pour comprendre les problèmes réels, et formulé des recommandations qui dépassaient malheureusement le cadre du projet de refonte de CartoPEG.

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L'approche en 3 mouvements

Tenir la posture senior face à un CODIR

J'ai assumé le lead des réunions stratégiques avec tous les directeurs et directrices et sponsors du projet à la SNCF. J'ai défendu le travail de recherche et les insights identifiés, même quand ils ne faisaient pas plaisir au CODIR. C'est un mouvement assumé : le rôle du designer senior face à un client de cette taille n'est pas d'être agréable, c'est de remettre l'usage au centre des décisions.

Choix stratégique

Confrontation argumentée plutôt que livrable lisse, parce qu'un client comme la SNCF achète justement le regard extérieur. Un partenaire qui édulcore ses constats fait un travail d'agence sous-traitante, pas un travail de conseil.

Aller chercher la matière au-delà du périmètre

Plutôt que de rester dans le périmètre cartographique, on a élargi la recherche pour comprendre les usages réels et les frictions de coordination. On a utilisé focus groups, empathy maps, personae et tests utilisateurs pour donner du grain à des problèmes qui n'étaient pas dans le brief.

Choix stratégique

Périmètre élargi plutôt que livrable strict, parce que rendre uniquement ce qui est demandé sur un sujet aussi systémique aurait été professionnellement malhonnête.

Un prototype réaliste, dans les contraintes du budget

Le prototype a été livré en basse fidélité, parce que le budget et la durée de la mission ne permettaient pas autre chose sur un objet aussi complexe qu'une carte interactive. C'est un choix assumé : plutôt qu'un faux haute fidélité bricolé en surface, j'ai préféré un prototype basse fidélité honnête sur ce qu'il pouvait tester.

Choix stratégique

Basse fidélité assumée plutôt que haute fidélité bricolée, parce qu'un prototype au-dessus de ses moyens trompe le client sur le niveau de finition réel du produit final.

Impact et ce qui reste

Un prototype livré, une mise en production que je n'ai pas suivie

Je ne sais pas si la carte refondue a été mise en production. Le livrable était un prototype qui avait besoin d'un travail de design UI complémentaire pour être industrialisable. La mission s'est arrêtée à ce stade, ce qui correspondait au scope vendu.

Ce qui n'a pas marché : un format trop court pour l'ambition réelle

Mission courte, périmètre serré, sous-traitance, et méconnaissance de l'UX côté client. Un format aussi court et aussi petit ne peut pas être à la fois du Design Thinking en amont et de la conception haute fidélité en aval. Surtout pour une carte interactive, qui est un prototype complexe par nature. Je pense que le prototype basse fidélité livré ne correspondait pas aux attentes implicites de la SNCF, mais dans le budget négocié il était impossible de faire mieux.

Ce que je referais autrement : qualifier la maturité UX du client avant de signer

Aujourd'hui, je ferais une qualification plus stricte de la maturité UX du client en amont du devis. Quand un client confond Design Thinking et conception haute fidélité, c'est un signal qu'il faut soit étendre le scope, soit refuser, soit nommer explicitement les limites du livrable dès la signature. Le silence sur ce point se paie en frustration mutuelle à la livraison.