France Travail (ex-Pôle Emploi)

Refondre l'acte qui déclenche 2,8 milliards d'euros d'allocations par mois.

Scope

Direction de la recherche utilisateur sur la refonte du parcours d'actualisation mensuelle, du cadrage stratégique jusqu'aux recommandations finales validées par les sponsors.

Enjeu

Une actualisation mal comprise, c'est un indu côté France Travail ou une allocation non versée côté demandeur d'emploi. À l'échelle nationale, le risque se chiffre en millions d'euros de litiges et en perte de confiance institutionnelle, alors qu'on parle d'un moment critique de la vie des gens.

Client: France Travail
Année: 2018 – 2019
Durée: 18 mois
Équipe: 2 UX researchers, 3 UI designers, 1 PO, AMOA, équipe métier, sponsors
Livrables: 15 études, research repository, prototype HiFi 2000+ variables

— La décision qui a tout changé

Le brief parlait d'ergonomie. Le vrai sujet, c'était la confiance.

Tel que briefé

Pour coller aux nouvelles dispositions légales, les demandeurs d'emploi vont devoir déclarer chaque mois leurs démarches de recherche d'emploi. L'actualisation mensuelle passe de 5 questions ultra rapides à des centaines de possibilités d'actions à déclarer. Le département Ergonomie et Analyse des Activités doit s'assurer que les demandeurs réussiront à réaliser ce nouveau parcours rapidement et sans erreur.

Le vrai problème

Il faut sauver le projet « Actualisation Enrichie ». Les cycles de développement agiles ont été lancés sur des maquettes créées pour l'intégration, sans se soucier de conception centrée utilisateur. Il faut remettre les demandeurs d'emploi au centre de ce projet clé et réaliser un maximum d'améliorations possibles avant le déploiement national.

Dès les premiers entretiens, une chose revenait. Les gens ne remplissaient pas un formulaire, ils rendaient des comptes. Avec la peur de faire une erreur qui leur coûterait leur allocation. Avec le sentiment d'être surveillés. Cet aspect était un angle mort du projet. Il fallait tout faire pour le remettre au cœur des enjeux d'une actualisation mensuelle « enrichie » des déclarations de démarches.
Mon background de psychologue social au sein du département Ergonomie m'a poussé à lire l'actualisation non comme un parcours, mais comme un acte de confiance institutionnelle. Nous avons formulé des dizaines de recommandations fortes pour s'adapter au langage des demandeurs d'emploi, et créé un prototype ambitieux pour éprouver ce nouveau parcours et mieux comprendre sa perception sur le terrain. Ça a changé l'objet de la recherche. On n'a plus cherché à réduire le taux d'erreur, on a cherché à donner aux demandeurs la capacité de se représenter ce qu'ils déclaraient.
L'énergie déployée sur ce projet clé a provoqué de nombreux questionnements en interne sur la place de l'ergonome au sein des équipes. Doit-il rester dans une posture d'évaluation des interfaces, ou doit-il, à l'image de notre engagement, travailler davantage à la coconception des parcours ?

Psychologie socialeAsymétrie de pouvoirCharge mentale administrativeErgonomieConception centrée décideurConfiance

L'approche en 3 mouvements

Reconstituer la situation réelle, pas une situation de labo

Les tests utilisateurs classiques nous mettaient face à des demandeurs seuls devant un écran, dans une salle calme, avec un facilitateur rassurant. Or l'actualisation, dans la vraie vie, c'est rarement un acte solitaire. Une partie significative des demandeurs appelle le 3949 ou se déplace en agence pour être accompagnée, parfois parce qu'ils n'ont pas le numérique chez eux, parfois parce qu'ils n'ont pas confiance dans ce qu'ils déclarent. Tester sans le téléconseiller, c'était passer à côté de la moitié du parcours.

Choix stratégique

Reconstituer la situation d'usage réelle plutôt que la simplifier pour le test, parce qu'un parcours qui marche en labo mais qui plante au téléphone n'a aucun intérêt opérationnel.

Tester en trio, téléconseiller au centre

J'ai monté des protocoles à trois voix : un demandeur d'emploi face à l'interface, un téléconseiller en ligne pour l'accompagner, et un observateur pour capter ce qui se joue entre les deux. C'est dans cette conversation triangulaire qu'on a compris ce qui bloquait. Pas dans les clics, mais dans les hésitations du demandeur, dans les reformulations du conseiller, dans les silences gênés sur les questions sensibles. Le téléconseiller n'était pas un facilitateur, c'était un participant à part entière de la recherche.

Choix stratégique

Faire du téléconseiller un sujet de recherche plutôt qu'un médiateur transparent, parce que c'est sa pratique qui révèle les angles morts du parcours, pas celle du demandeur seul.

Donner aux décideurs de quoi sortir du brouillard, avant la mise en production

Les insights sur la difficulté et la durée de la nouvelle actualisation ont eu une portée stratégique au plus haut niveau. Les téléconseillers qui accompagnaient les demandeurs appartenaient à un prestataire titulaire d'un marché public. En quantifiant via le prototype le temps réel d'accompagnement, le volume d'appels prévisible et la complexité du parcours, on a donné aux directeurs de France Travail la matière pour redimensionner ce marché et anticiper les coûts à plusieurs années. Des décisions structurantes ont été prises sur la base d'un prototype, alors même que le produit n'était pas encore en production. C'est la fonction la plus haute du prototypage UX : aider les décideurs à sortir du brouillard avant qu'il ne soit trop tard pour arbitrer.

Choix stratégique

Faire du prototype un outil d'aide à la décision stratégique plutôt qu'un livrable de validation UX, parce qu'à ce niveau d'enjeu un proto qui éclaire un arbitrage budgétaire vaut plus qu'un proto qui valide une interaction.

Impact et ce qui reste

Déploiement national

Le parcours Actualisation Enrichie a été mis en production à l'échelle nationale en 2020, sur la base du corpus de recherche produit.

Ce que je retire : la recherche ne sert pas à valider, elle sert à recadrer

Une recherche utilisateur, c'est un retour à la conception centrée humain, celle qui est au service des vrais gens, qui considère que le joli ne doit pas être priorisé sur l'usage et la valeur client. Poussée à l'extrême, la discovery est même l'occasion d'aider les décideurs de haut niveau à faire des choix extrêmement stratégiques.

Ce que je referais autrement : impliquer les équipes terrain dès la semaine un

On a consulté les conseillers à mi-parcours. Trop tard. Aujourd'hui, je les embarque dès le cadrage. Ce sont les premiers capteurs de ce qui se joue réellement, bien avant les utilisateurs finaux.